Die Entwicklung der Kundenzone und die Umgestaltung der Kundenbetreuung

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Wie lässt sich die Kommunikation mit den Kunden von Troika auf dem tschechischen TV-Markt völlig umgestalten?

Die Übernahme des Satelliten- und Internet-TV-Betreibers DIGI TV in tschechische Hände wurde 2020 mit einer Umbenennung in Telly abgeschlossen. Das neue Telly ist einfach, klar und kann mit wenigen Klicks bedient werden. Unsere Aufgabe war es, dafür zu sorgen, dass die Kundenbetreuung die gleiche ist.

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Aufruf

Im Jahr 2015 stieg die tschechische Investmentgruppe LAMA Energy Group bei DIGI TV ein. Seitdem konzentriert sich der TV-Anbieter auf die kontinuierliche Verbesserung der Bildqualität, des Programmangebots und die Erweiterung der Funktionen des Fernsehens. Das ursprüngliche DIGI TV hat sich in fünf Jahren zu einem völlig anderen TV-Dienst entwickelt, weshalb das Unternehmen eine komplette Identitätsänderung vorgenommen und die neue Marke Telly eingeführt hat.

Unsere Aufgabe war es, dafür zu sorgen, dass sich dieser Wandel auch in der Kundenbetreuung niederschlägt, die bis dahin hauptsächlich durch Callcenter-Mitarbeiter erfolgte.

Wie wir weitergingen

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Kundenportal

Im Jahr 2018 begannen wir mit der Entwicklung eines Kundenportals auf Basis der React.js-Technologie, was der erste Schritt zur Schaffung eines Self-Service für Kunden war. Das Portal war eng mit dem ERP-System des Unternehmens verflochten und wurde von uns in einem gemeinsamen Team mit der IT-Abteilung des Unternehmens vorbereitet. Das Portal ermöglichte es den Kunden zunächst, ihre Daten und Rechnungen für Dienstleistungen zu verwalten.

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Automatisierung der Kommunikation

Wir haben das ERP-System und die Selbstbedienung eng mit der Leadhub-Plattform für Marketingautomatisierung verknüpft. Wir haben Programme entworfen und implementiert, die Kunden über E-Mails und SMS-Nachrichten ansprechen und auch Anweisungen für Anrufe aus dem Callcenter geben. Diese Programme erhöhen die Konversionsrate von Akquisitionskampagnen und sparen den Mitarbeitern Zeit bei Routineaufgaben.

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Kunden-Selbstbedienung

Das Portal wurde schnell um weitere Optionen wie Vertrags- und Servicemanagement erweitert und entwickelte sich allmählich zu einem Self-Service, ähnlich dem der Mobilfunkbetreiber. Der Kunde kann seine Dienste selbst verwalten und ändern. Im Jahr 2020 haben wir den Self-Service um einen kompletten Bestell- und Vertragsabschlussprozess erweitert, so dass neue Kunden Telly komplett online bestellen können.

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Regelmäßige Kommunikation

Über die Leadhub-Plattform bereiten wir auch regelmäßige Mitteilungen für die Kunden vor. Sie erhalten in ihrer E-Mail Film- und Serientipps und einen Vorgeschmack auf die höheren Pakete von Telly. Wir ergänzen die regelmäßige Kommunikation mit einmaligen Sonderangeboten und Serviceinformationen.

Ergebnis

Die Einführung des Kundenselbstbedienungsdienstes hat das Callcenter von Telly entlastet, indem das Volumen der Serviceanfragen von Kunden reduziert wurde, während neue Kunden ihren Serviceauftrag vollständig online abschließen können. In Verbindung mit Marketing-Automatisierung und regelmäßiger Kommunikation ist die Kundenbetreuung des Unternehmens nun das, was die Marke Telly selbst ist – frisch und einfach.

Worte des Auftraggebers

Was ich an integritty am meisten schätze, ist ihre harte Arbeit. Sie waren in der Lage, uns bei relativ komplizierten Aufgaben zu helfen, die ein hohes Maß an Koordination zwischen unseren internen Abteilungen (Kundenbetreuung, IT, Marketing) und externen Lieferanten erfordern. Sie gehen an jede Aufgabe mit strategischem Verständnis für unsere Branche heran und ergänzen dies durch ihre technischen und technologischen Kenntnisse und Fähigkeiten. Darüber hinaus schätze ich es sehr, dass sie ihr Wort halten, Fristen einhalten und selbst die Initiative ergreifen, um Projekte voranzutreiben.

Jan Schöppel Head of Marketing

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